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DECRETO QUE REGULAMENTA CALL CENTERS SAI NO DIA 31/07/08
O presidente Luiz Inácio Lula da Silva deverá assinar, no próximo dia 31, um decreto com as novas regras para tentar melhorar o atendimento a consumidores por telefone, pelos chamados call centers. Empresas prestadoras de serviços de telefonia e de energia elétrica, planos de saúde, bancos e companhias aéreas estão entre as áreas que terão de adaptar os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) às novas determinações.
Entre as regras que deverão ser observadas estão a proibição de que um cliente espere mais de 60 segundos quando a ligação tiver de ser transferida de um setor para outro, a exigência de que o menu eletrônico tenha entre suas primeiras opções a possibilidade de falar diretamente com um atendente e que também exista no menu a opção de cancelamento do serviço.
A necessidade de regras foi identificada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão ligado ao Ministério da Justiça, a partir do grande número de demandas e reclamações dos consumidores nos órgãos estaduais de defesa do consumidor, os Procons.
Os campeões de queixas e outras demandas são as empresas de telefonia fixa e celular, bancos e empresas de aviação. Daí terem sido esses setores os alvos de quatro audiências públicas organizadas pelo DPDC entre fevereiro e maio deste ano.
No início dos debates, o ministro da Justiça, Tarso Genro, já havia informado que a intenção era encaminhar ao final das discussões uma proposta de regulamentação com o propósito de acabar com os transtornos dos usuários.
O decreto deverá definir um prazo, previsto em torno de 60 dias, para que as empresas possam adaptar suas estruturas às novas regras.
Entre as reivindicações feitas pelas empresas prestadoras dos serviços - e reforçadas pelos representantes das agências reguladoras dos setores que participaram das audiências públicas - estava a fixação de um prazo mais amplo do que dois meses para que os serviços fossem adaptados ao novo decreto.
As punições a que as empresas estarão sujeitas, caso não se adaptem, devem ser as já previstas do Código de Defesa do Consumidor para os casos de prática abusiva no atendimento aos usuários. Entre as penalidades, o Código prevê a aplicação de multas que podem variar de R$ 3 mil a R$ 3 milhões.
Até enviar à análise da Casa Civil da Presidência da República a proposta de regulamentação, o Ministério da Justiça ouviu empresas, órgãos reguladores e Procons e também recebeu dezenas de sugestões da sociedade por meio de uma consulta pública sobre o projeto básico elaborado pelos técnicos do DPDC. O texto ficou disponível na página eletrônica do ministério durante 60 dias.
Fonte:- O ESTADO DE S. PAULO - ECONOMIA 23/07/08
José Roberto Silvestre
Assessor Jurídico
